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贵阳世纪恒通科技有限公司提升呼叫系统闯市场

    这段时间,贵阳世纪恒通科技有限公司技术开发员李建新和他的团队,正忙着给一款名为“车友助理”的手机代驾APP进行程序更新,他们准备在其中新增洗车功能。

    “我们开发的这个APP,有一个特别之处,它除了可在客户端中下单外,还利用了呼叫平台,只要用户打个电话,话务员就能利用系统给附近的代驾司机派单,为客户提供服务。”李建新说,“车友助理”APP从2013年开始运行,通过与呼叫平台结合,充分利用电话服务的便捷性,每天的订单量不低于350单,获得贵阳大部分的代驾市场。

    李建新和他的团队将“车友助理”和呼叫平台结合运用的好处,还不止这些。两者结合的优势,还在于能分析、汇总呼叫平台的大量数据,改善客户关系、提升客户体验。“我们通过分析呼入、呼出的记录数据,可以确定哪个时间段、哪个位置的代驾需求比较大,然后按照分析结果合理安排值班人员,在最快的时间里到达客户所在地。一般来说,用户下单后,司机10到15分钟就能到达。”李建新说。

    对李建新和公司来说,通过盘活呼叫中心平台里的数据资源来提升客户体验,已经不是第一次了。

    2012年,在外打拼十余年的李建新从北京回到贵阳,进入世纪恒通公司。“刚来时,公司原有的呼叫中心管理系统只是一个雏形,为客户形成一个报表还需要人工进行统计,准确性难以保证,难以为管理者提供决策所需的数据依据。”随后,李建新接手软件系统优化,他和团队加班加点,利用四个多月时间升级优化呼叫中心管理系统,改变原有系统硬件支撑不足、架构散乱等缺点。“现在我们的呼叫系统,细可到每个用户,大可到整个业务的订购量,都可以清晰地调出来,还能自动形成数据报表,能很好地帮助客户管理层来判断一项产品的生命力。”

    通过长期实践,李建新深刻体会到,呼叫平台里的数据摆在那里不分析就是死数据,只有把数据挖掘出来,才能带动其他业务发展,进一步帮助企业增长业绩。本报记者 吴婷

    ■延伸阅读

    我市今年力争形成十万呼叫中心坐席

    在贵阳步入大数据时代之际,呼叫中心产业迎来最佳发展机遇。据统计,在2014年全市呼叫中心坐席突破2.2万席的基础上,今年我市呼叫中心建设目标任务为新增8万席,力争形成10万坐席规模。

    在2014客户联络中心与服务外包国际峰会暨贵阳呼叫中心产业发展论坛期间,我市签约总投资46亿元的呼叫中心产业项目,全部建成后呼叫中心规模可达18万坐席。当前,我市按照“一基地、两中心、三示范、多点辐射”的布局,在全市90%以上的职业院校设置实训基地,为呼叫中心产业发展提供人才支持。同时,我市提出通过3到5年的努力,使呼叫中心坐席规模达到20万席,从业人员达到50万人。同时,考虑与黔中经济区协同发展,辐射全省,最终达到全省100万座席规模,带动就业200万人以上,培养高层管理人才和核心技术人才20万人的发展目标。

    2015年,我市将继续加大招商引资力度,持续加强人才引进和培养,逐步打造以贵阳为中心,联动黔中经济区六市(州)和贵安新区的“全球呼叫·贵阳服务”服务外包品牌,把呼叫中心产业打造成为贵州省新的经济增长点。本报记者

    多大数据相关精彩内容,请关注【贵阳国际大数据产业博览会暨全球大数据时代贵阳峰会·数据观全程报道http://www.cbdio.com/zhuanti/node_3866.htm

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